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Me dedico al arte de cuidar las relaciones con los clientes. CRM

Empecé creyendo que era software y acabé aprendiendo sobre psicología de las relaciones. Como seres sociales, siempre volvemos a donde nos sentimos entendidos y queridos. Un CRM que ignora eso no es más que una base de datos bonita y cara.

Sobre mí

Me llamo Frederick y lo que de verdad me gusta es construir cosas. Empecé programando por mi cuenta y acabé en el CRM, que es donde una empresa guarda todo lo que sabe de su gente. Dynamics 365 es la herramienta en la que me muevo con los ojos cerrados.

Me interesa el ciclo entero. Sentarme con cada departamento a entender cómo trabajan, diseñar la solución, construirla y quedarme luego a enseñar a usarla. Cuando la plataforma se queda corta salgo de ella y traigo lo que falte, siempre por el camino más corto que resuelva el caso.

Y hay un paso antes del software que me tiene enganchado, la estrategia de CRM. A quién quiere una empresa como cliente, qué le promete y quién responde cuando algo se tuerce. Ahí se decide si lo que montemos después va a servir para algo.

Enseño, luego aprendo

Por experiencia sé que se aprende mejor enseñando, así que voy escribiendo y grabando lo que resuelvo. Si vienes a saber más de CRM, mi objetivo es que se lea o se vea entretenido y que se entienda a la primera.

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Lo que hay que decidir antes de tocar la herramienta y lo que cuesta no decidirlo. Con ejemplos, con cifras y con la realidad de cada plataforma por delante.

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Mi cajón de sastre

Cosas que hago y me parecen dignas de apuntar. Lo que estoy leyendo, lo que cacharreo fuera del trabajo y alguna historia que merecía quedar escrita.

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Mis mejores errores

01Señor sí señor

Al principio me veía como un traductor entre lo que pedía la gente y el código. Traducía literal y no cuestionaba nada; cuanto menos supiera del asunto, mejor. Si aquello salía mal, me lavaba las manos: hice exactamente lo que me pidieron.

Debajo había una suposición que nunca revisé, y es que quien pedía no se equivocaba. Sí se equivocaba, y más de una vez abrir la boca y cuestionar algo nos llevó a una solución mejor. Hoy me tienen que convencer de que esa es la solución adecuada.

Me niego a construir un puente que nadie se ha preocupado de que no se caiga.

Lo otro lo veo en mucha gente, también en dirección: ejecutar sin cargar con la decisión de qué se hace y cómo. Ahí entendí qué vende en realidad la consultoría, y es responsabilidad. El directivo la delega; si la cosa falla, señala a la consultora, y la consultora responde que hizo lo que le pidieron.

Nadie quiere asumir el riesgo, y por eso quien lo asume es el que aporta valor.

02CRM != Software

Venía de ser cien por cien técnico y para mí el CRM era el software: entidades, formularios, flujos y permisos. Si alguien pedía un CRM, yo entendía una implantación, y tenía levantado un muro de contención con todo lo demás: la estrategia y la teoría no eran lo mío.

Tardé demasiado en ver lo que hay detrás de esas tres letras. Un CRM es la decisión de cómo trata una empresa a sus clientes: a quién quiere, qué le promete y quién da la cara cuando algo se tuerce. Eso ya existe, bien o mal, antes de que nadie compre una licencia.

El software no es el CRM: es donde se nota.

El resultado fueron implantaciones impecables por dentro, montadas sobre una relación con el cliente que nadie había decidido. Tampoco ayuda que casi no me haya cruzado con ninguna empresa ni ninguna consultora preocupada por su estrategia de CRM: lo que se vende son licencias e implantaciones.

Automatizar el desorden solo lo hace más rápido.

03El encargo que nadie sabe pedir

La gente no siempre sabe lo que quiere, y casi nunca lo que necesita. Así es difícil que te llegue un encargo bien planteado. La primera vez que me pasó puse lo técnico e insistí en que aquello había que planearlo con una estrategia detrás. Pero ¿cuál? Nadie lo sabía, y yo esperando a que alguien lo dijera.

Tardé más de lo que me gusta reconocer en ver lo evidente: podía ser yo quien propusiera esa estrategia con criterio. Es el paso más complicado que he dado, por lo que implica: empaparse de la empresa, del mercado, de la competencia.

Hay que pensar a esos niveles.

Ahí la herramienta deja de importar: Dynamics, HubSpot o Salesforce son el medio. Manejarlas bien vale; saber hacia dónde llevar a la gente vale más.

Es el error que más me ha hecho crecer.